¿Tu tienda invita a quedarse o espanta a los clientes?
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Hoy en día, términos como "experiencia de venta" O "instagrameable" son omnipresentes en el comercio minorista de moda. Muchas tiendas modernas están diseñadas con gran atención al detalle y cumplen con los requisitos visuales que atraen a influencers en Instagram y TikTok. Sin embargo, a menudo falta algo esencial en el espacio físico de la tienda: ¡causar sensación! Para lograrlo, no solo deben estimularse los sentidos visuales, sino todos los sentidos, creando una experiencia que haga que el cerebro piense: "¡No quiero irme de aquí nunca!". En resumen, el espacio debe transmitir un ambiente que invite a quedarse. Esto genera una conexión emocional con el cliente que puede ser altamente beneficiosa para los retailers.
Primero, un análisis clínico: ¡Hablemos de lo físico!
La mayoría de las tiendas ya tienen una presencia digital a través de redes sociales o una web diseñada de forma estilizada para captar a sus visitantes online. Además, muchas tiendas físicas están creadas principalmente para el disfrute visual. La idea es atraer a la gente mediante el diseño, incentivándolos a tomar una foto o video para sus redes sociales. Esta táctica, especialmente eficaz en la industria alimentaria, funciona perfectamente: snacks especiales o chips únicos se viralizan rápidamente en TikTok junto con la decoración de la tienda. Multitudes de seguidores acuden, hacen largas filas, compran el producto, se toman una foto –con la decoración como fondo– y consumen el producto en minutos. A esto podríamos llamarlo la táctica del "foto y consumo".
Sin embargo, en la moda, la conversión de ventas entre estos visitantes sigue siendo baja. Una vez tomada su foto, se marchan rápidamente. Lo ideal sería retenerlos más tiempo para que interactúen más con la marca, los servicios y los productos. Y aquí radica la clave: los productos y servicios de una marca necesitan un enfoque distinto al de un snack o unas patatas fritas.
Si un cliente decide visitar una tienda física, su presencia debe ser recompensada. Al hacerlo, todos sus sentidos están disponibles para ser estimulados, y cuantos más sentidos participen en la experiencia, más intensas serán las emociones que generen. Si solo se estimula la vista, entonces el cliente podría haber optado por comprar en línea. ¿Por qué acudir físicamente a una tienda?
Para evocar una sensación agradable y relajada –o incluso un momento de felicidad– en tu tienda, es fundamental apelar de forma armoniosa a los sentidos. A través de ellos, se despiertan emociones que vinculan la experiencia en la tienda con la sensación de bienestar. El entorno físico de la tienda debe estimular los sentidos de forma equilibrada y estratégica, y aquí, además de los estímulos visuales, el olfato y el tacto (fibras, texturas, superficies cálidas) juegan un papel crucial. Muchas de nuestras memorias más vívidas están asociadas a estos sentidos.
Los beneficios del factor 'chill'
Una encuesta reciente de Crossmarks entre profesionales del comercio minorista en Holanda revela que la mayoría prioriza crear experiencias inolvidables para los clientes en sus estrategias futuras. El entorno físico de una tienda ofrece múltiples posibilidades para lograrlo. Para potenciar el factor 'chill', la interacción auténtica con el personal es esencial, sobre todo cuando logran conectar con los valores e ideales que representan tu marca o tienda. Esto no solo mejora la experiencia, sino que también permite asesorar y sorprender al cliente con soluciones verdaderamente personalizadas. Además, una experiencia de tienda con un alto factor 'chill' genera beneficios comerciales adicionales:
- Mayor tráfico y permanencia: En la flagship store de Kith en París, una marca urbana de Nueva York, el concepto de hospitalidad en el centro de la tienda genera un ambiente único, casi como el de un club. Sin embargo, algo más simple como un área lounge o una barra de café, como en la tienda Four en Ámsterdam, también puede ser suficiente.
- Incremento en ventas: Crear un entorno agradable invita a los clientes a explorar más la tienda, lo que aumenta las compras impulsivas. Las tiendas de Sissy Boy son un buen ejemplo, ya que siempre hacen sentir a sus clientes bienvenidos y relajados, lo que favorece tanto las ventas cruzadas como las adicionales.
- Mayor fidelidad: Los clientes regresan porque simplemente se sienten felices en tu tienda, convirtiéndose además en los mejores embajadores de tu marca y promoviendo tu negocio de forma orgánica.
- Creación de una experiencia memorable: Al recorrer tiendas de todo el mundo, lo que más recuerdo no es tanto el diseño, sino la sensación que me transmitieron. Un ejemplo es la boutique Sommarboden en la isla de Sandhamn, Suecia, donde el aroma de textiles artesanales y la brisa marina, acompañados de jazz de los años 30, crean un ambiente único.
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Evita matar la experiencia
Una experiencia de tienda bien diseñada puede arruinarse fácilmente. Recuerda que una experiencia en tienda es esencialmente una actuación que se realiza con el público, no para el público. Por ello, es clave seguir ciertas reglas para evitar que la experiencia fracase:
- Lo que no es parte del show, no debe estar en el escenario: Esto incluye cajas vacías, percheros sin usar y zonas desordenadas que deben mantenerse fuera de la vista del cliente.
- ¡Mantén el carácter! Evita actitudes descuidadas o comportamientos poco atentos del personal. Si necesitan un descanso, deben hacerlo fuera de la vista de los clientes.
- Evita actuaciones falsas: No recurras a sonrisas forzadas o saludos que no sean sinceros, ya que los clientes perciben fácilmente la falta de autenticidad.
- Evita el exceso: Mantén un equilibrio en el aroma, la música, la distribución de productos y las técnicas de venta. El secreto es que relaje, no que sobreestimule.
Para lograr el equilibrio óptimo, es esencial eliminar proactivamente cualquier fricción y centrarse en aquellos estímulos que generan felicidad. De esta forma, tus clientes disfrutarán de una experiencia inolvidable, y valdrá la pena visitar tu tienda física.
Contribución de Melvin van Tholl, arquitecto de experiencia del cliente en BLOODY BELIEVERS, una agencia creativo-estratégica que desarrolla soluciones innovadoras para la experiencia del cliente en empresas dentro y fuera de los Países Bajos. En esta serie, comparte lecciones para que las empresas sean sostenibles desde la perspectiva de la experiencia del cliente.
Este artículo fue publicado originalmente en FashionUnited.NL, y posteriormente traducido al español usando una herramienta de inteligencia artificial.
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